La plupart des sites e-commerce font confiance aux suggestions de type « Nos meilleures ventes » ou « Ceux qui ont acheté cet article ont aussi acheté celui-là » pour promouvoir du contenu et augmenter leurs ventes. Pourtant, une stratégie de personnalisation est bien plus efficace, comme nous allons le voir avec le cas American Soda.

Amercican Soda importe des bonbons, des boissons et de la nourriture en provenance des U.S.A au Royaume Uni et les vend en Europe via des sites e-commerces, en offrant une grande expérience utilisateur pour développer leur communauté de consommateurs. Pour augmenter leur panier moyen ils ont souhaité mettre en place un A/B testing sur 3 mois pour vérifier si la personnalisation des offres était une solution à retenir, avec 3 types d’offres :

  1. Des recommandations de produits basées sur des offres personnalisées
  2. Des recommandations globales (best-sellers…)
  3. Pas de recommandations du tout

Le but du jeu était de mesurer les conversions, les ventes et les revenus générés pour chacun de ces groupes sur 3 mois… et les résultats sont surprenants !

Rien que sur un simple A/B testing, donc sur une part minoritaire des visiteurs de la boutique en ligne, American Soda a constaté que le CA des ventes avait augmenté de 175% avec les offres personnalisées ! A l’inverse, les recommandations suggérées comme les best-sellers ou le cross-selling avait nettement moins bien fonctionné, encore moins que pour aucune offre proposée !

Après analyse, il s’avère que les suggestions de types  « Nos meilleures ventes  » peuvent être utiles pour les nouveaux visiteurs, mais à l’inverse elles ne fournissent aucune valeur ajoutée aux clients fidèles qui attendent d’avantage de leur expérience utilisateur et ignorent complètement ce type de recommandation.

Ce qui est incroyable avec cet A/B testing, c’est que l’on se rende compte que justement les suggestions de masse on un effet négatif sur le parcours client, car même les clients qui n’ont vu aucune recommandation sur le site e-commerce ont acheté et dépensé d’avantage que ceux qui étaient exposés aux recommandations non personnalisées.

A contrario, les clients potentiels exposés aux recommandations personnalisées se sont d’avantage engagés et les conversions ont explosé !

Les suggestions de produits personnalisées ont apporté 5% de croissance des revenus globaux du site : les consommateurs reconnaissent l’importance d’avoir un environnement personnalisé dans une boutique en ligne parce qu’ils se sentent d’avantage en confiance et à l’aise que lorsqu’ils vont sur un site qui ne propose aucune expérience personnelle.

Source : SmartFocus